宾客中心文员

岗位职责

1.在温德姆和重庆锦怡豪生大酒店制定的政策和程序的范围内为客人提供各种电讯服务, 以达到客人的最大的满意度。协助客人并保证客人在重庆锦怡豪生大酒店入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。

2. 直接向宾客服务主管汇报工作,接线员在当班时要直接对每日操作的话务台负责。从较广的角度来说,接线人员代表的是”重庆锦怡豪生大酒店的声音”,而且在大多数时间是外界同饭店联系的第一个场所。你要使给重庆锦怡豪生大酒店打电话的客人对酒店形成友好,热情和高效率的良好印象。

职责和义务：

1.接线员在当班时熟练使用话务台对所有相关电话转接及客人留言分发负责并在协助预订方面负有一 定的责任。要有序而正确地,及时地和始终如一的高质量履行职责和任务。接线员也要确保通过个人的独特的表达方式,电话礼仪，有效的工作操作和对客服务的高标准完成。

2.确保客人得到了所要求的高效率的电话接线服务。

3.确保对所有客人的问询,要求给予专业的帮助,还有热情友好的态度。

4.确认你已经确切知道了抵达饭店的客人,特别是重要客人和回头客,并且知道了他们可能需要的特殊服务

5.将本班次需要交接及通知的相关信息记录在交班本上，以便知会其他班次的员工，并进行很好的跟进。

6.高效处理电话、传真、客房用品租赁、和其他通讯服务的程序。

7.监督电话台设备，餐饮点餐系统，语音留言/电话计费系统以及维护系统运作报告的日记录。

8.确认已经完全了解重庆锦怡豪生大酒店所能提供给客人和来访者的服务和设施。

9.确认已经完全了解重庆锦怡豪生大酒店的餐厅以及他们的营业时间和经营范围。

10.确保所有电话的转接是按专业标准,并且有礼貌,热情友好的态度。

11. 确保当班期间话务台在任何时候都不能空岗。

12.负责及时准确地将客人的留言输入电脑系统中。

13. 在当班期间发现的任何话务台的故障,要同当班的总机主管联系，并直接向前厅部副经理或前厅部副经理汇报。

14.负责为客人提供专业,友好,高效,热情的叫醒电话服务。

15.掌握保密政策，有关员工或者客人的情况，要保密。

16.作为重庆锦怡豪生大酒店的接线员你要对重庆有广泛的了解,知道在本市范围内发生的事情，并且要及时，友好地回答所有客人的询问。

17.完全清楚重庆锦怡豪生大酒店的消防和紧急状况程序和你在紧急状况中所负的责任。

18.确保电话计费系统的接口在任何时候都运转正常，并打印相关报表不会卡纸。

19.负责完成所有相关的追加电话的费用的制单,并且将相关单据分发至前台进行操作。

20. 通过接受全面的培训,要熟悉重庆锦怡豪生大酒店建立的所有有关总机的规定和程序。

21.确保任何的时候都要保持整洁干净,要着酒店相应的制服或者工装。

22.精通正确的电话的操作和处理。

23.要掌握酒店背景音乐音响系统操作的知识。

24.熟悉酒店的所有分机号码。

25.熟悉酒店的电脑系统的功能和操作。